It's like I'm being tied to the hood of a yellow rental truck, being packed in with fertilizer, and fuel oil, pushed off a cliff by a suicidal Mickey Mouse!

Obiecane, obiecane, no i jest. Dzisiaj opowiadam o szkoleniu w Disney Institute na Florydzie i o moich ulubionych mądrych kawałkach. Mam nadzieję, że ich całkiem nie wysuszyłam.  

Source: Disney Archives

Disney Institute to edukacyjny odłam Disney Company. W ich szkoleniach biorą wielkie ryby biznesu - Häagen Dazs, United, Volvo, a nawet rządy państw, np. Republiki Południowej Afryki! Zastanawiacie się dlaczego Disney uważa, że jest wystarczającym autorytetem żeby szkolić innych w takich tematach jak: Usługi wysokiej jakości (Quality Service), Perfekcja biznesowa (Business Excellence), Perfekcja przewodzenia (Leadership Excellence) czy Zaangażowanie pracownicze (Employee Engagement)? Otóż dlatego, że twierdzi, że w ciągu ostatnich 60 lat udoskonalił sztukę uszczęśliwiania ludzi.

Te kursy są wyjątkowe, bo każdego dnia po pochłonięciu porcji teorii i metodologii w sali konferencyjnej maszerujesz do jednego z parków (i za jego kulisy też!) żeby sprawdzić jak te pomysły i techniki działają w praktyce. Ja jestem wielkim sceptykiem, więc żeby upewnić się, że członkowie obsady (jak Disney nazywa swoich pracowników) traktują mnie dokładnie tak samo jak innych gości, zawsze natychmiast chowałam plakietkę Instytutu. Zaczepiałam, męczyłam masą pytań i obserwowałam. I kurde, Disney faktycznie robi to, co mówi że robi. Przeważnie.

W tamtym roku uczestniczyłam w kursie Usługi najwyższej jakości i wróciłam pod wrażeniem mądrego cwaniactwa Disney’a. Zrobiłam prezentację dla mojej firmy i kilka rozwiązań szybko wprowadziliśmy w życie. W tym roku wróciłam na Florydę żeby wziąć udział w Perfekcji przewodzenia i dziwię się, że oczy mi nie wypadły od przewracania nimi. Czułam się trochę jak przedszkolak, a trochę jak ofiara sekty religijnej i z kursu nie wyniosłam właściwie nic. Opowiem Wam zatem o tym, czego nauczyłam się za pierwszym razem, ok?

Z góry uprzedzam, że pomysły Disney’a nie grożą eksplozją głowy. Ich rozwiązania nie są rewolucyjne. Rzecz w tym, że Disney wprowadza je w życie o kilka kroków dalej niż inne firmy. Ale ich myślenie zdecydowanie potrafi zmienić twoje myślenie i to, jak widzisz wszystko dookoła. Jesteście gotowi na moje ulubione kąski?

1. Zarządzanie do obłędu

Disney wierzy, że doskonałych usług nie można oferować improwizując. One muszą być bardzo dokładnie zaplanowane. Walt miał wielkie parcie na szczegóły i Disney Company nadal ma na nie wielkie parcie. Według nich ‘wszystko przemawia’ - każde miejsce, w którym klient wchodzi w interakcję z firmą czy organizacją, jest miejscem gdzie należy go zwalić z nóg. Diabeł tkwi w przemyślanych szczegółach. Główna ulica w Magic Kingdom zawsze wspaniale pachnie (wanilią! a w okresie świątecznym miętą pieprzową). Kosze na śmieci są piękne, zawsze pasują do otoczenia i są rozstawione w odległości nie większej niż 30 kroków (Walt śledził klientów niosących w ręce śmieci i okazało się, że większości starcza cierpliwości na 30 kroków właśnie). Mydło w hotelowej łazience ma zarys zamku Kopciuszka.

2. Wspólny cel i standardy jakości

Każdy pracownik Disney Company, od Myszki Miki po sprzedawcę balonów, obudzony w środku nocy wyrecytuje wam wspólny cel firmy i jej standardy jakości (o ile was wcześniej nie zastrzeli). 

Wspólny cel powinna mieć każda firma i organizacja. To krótkie zdanie, które reprezentuje wartości firmy. To podzielane przez jej pracowników marzenie. To nie jest namacalny i mierzalny cel, to nie jest strategia biznesowa, bo te ulegają zmianom. Wspólny cel się nie zmienia, ale powinien inspirować do zmian. W Disney wspólnym celem jest tworzenie poczucia szczęścia. Twoja rola może polegać na parzeniu kawy albo zamiataniu chodników, ale celem twojej pracy jest uszczęśliwianie ludzi.

Standardy jakości Disney’a to bezpieczeństwo, kurtuazja, spektakl i efektywność. Taka jest kolejność, takie są priorytety. Spektakl zawsze wygrywa z efektywnością, kurtuazja ze spektaklem i efektywnością, a bezpieczeństwo ze wszystkimi trzema. Zarząd Disneya na podstawie standardów jakości planuje długoterminowe strategie biznesowe, a członkowie obsady podejmują szybkie decyzje w kontaktach z klientami. Co prowadzi nas do kolejnego punktu.

3. Moc decyzyjna i wychodzenie z usługowych kryzysów 

Najważniejszy w wychodzeniu z momentów usługowego kryzysu jest czas reakcji. W Disney każdy ma moc podejmowania decyzji, które zaradzą kryzysowi - nigdy nie trzeba wołać menadżera! Członkowie obsady rozwiązują problemy szybko i samodzielnie. Są zachęcani aby podejmować dobre decyzje, a nie tylko decyzje prawidłowe.

4. Wartość pracowników

Disney głosi, że pracowników należy traktować tak samo jak klientów. Pracownicy, którzy czują się doceniani sprawią, że doceniani poczują się również klienci. Wagę przykłada się do małych gestów, takich jak dziękowanie członkom obsady za ich pracę pod koniec każdego dnia, jak i gestów większych, jak ‘VIP Service Celebrations’ - wielkich imprez dla pracowników o stażu dłuższym niż 10 lat. Akurat na jedną z nich trafiłam. Disney zamknął cały park, zamówił tony jedzenia i serwował masę alkoholu, a zaproszony na imprezę instruktor kursu w oczekiwaniu na fetę niemal tracił przytomność z ekscytacji.

5. Dobrze wpasowany talent

Pamiętacie twarz Melanii podczas inauguracji Donalda? Obserwujecie twarze kelnerów kiedy odwracają się od stolików i więdną im uśmiechy? Szpiegowałam po parkach przez kilka dni i kurde wszyscy członkowie obsady wydają się szczerze przyjaźni, szczerze pomocni i szczerze zadowoleni z życia. Czy to hipnoza czy prozac? Podobno ani to, ani to. Disney wierzy w zatrudnianie pracowników na podstawie ich osobowości i nastawienia, bo wszystkiego innego można ich później nauczyć.


Skoro tak się rozgadałam, to jeszcze opowiem Wam o moich ulubionych momentach kursu.

Po pierwsze, tunele! Wiecie, że pod Magic Kingdom jest cała siatka tuneli i ukrytych wejść do nich? Tak, tak. To dlatego w parku nigdy nie dzieje się nic brzydkiego, smutnego lub zwyczajnie nie-magicznego. Śmieci są wysysane z koszy oddolnie systemem rur pod ciśnieniem. Kogoś trzeba wyprowadzić siłą z parku? Do tunelu go! Po kogoś przyjechała karetka? Przyjechała tunelem. Aladyn musi zjeść lunch? Zje w tunelu. Łażąc po podziemiach miałam wielką nadzieję, że zobaczę jak Myszka Miki niesie własną głowę, albo jak Kopciuszek pali papierosa. Nic z tego, ale i tak świetnie było zobaczyć bebechy parku. 

Po drugie, konkurs na najlepszą salsę. To był najciekawszy punkt programu tegorocznego kursu, choć jego sens pozostaje wielką tajemnicą. Podzielono nas w grupy, zawieziono do komercyjnej kuchni w Contemporary Resort (który pojawił się na blogu w tamtym roku tutaj) i pod okiem szefa kuchni Frank'a Brough rywalizowaliśmy w robieniu salsy. Mojej grupie przydzielono najgłupsze składniki (mango i arbuz, are you fucking kidding me?) ale i tak wylądowaliśmy na drugim miejscu.

Po trzecie, przekręt na ucznia Instytutu. Po zakupieniu biletów i wejściu do parków za indywidualne atrakcje nie płaci się, ale swoje w kolejkach trzeba odstać. Ale! Jest też opcja FastPass, czyli zaklepania wejścia na konkretną godzinę. Myk jest taki, że równocześnie można mieć tylko trzy wejściówki FastPass, no i trzeba je zaklepać odpowiednio wcześniej. Wtedy włazisz do atrakcji osobną kolejką, w której... kolejki nie ma. Któregoś dnia odbębniliśmy w parku nasze zadanie i została nam godzina czasu. Idziemy pojeździć! Tylko jak - FastPass nie mieliśmy, a czekać nie mieliśmy czasu. I tak narodził się przekręt na ucznia. Zakładaliśmy plakietki i recytowaliśmy członkom obsady, że nasze zadanie na dzisiaj to zaliczyć jak najwięcej atrakcji - czy mogą nas wpuścić wejściem FastPass? Zawsze mogli.

Po czwarte, wyczekiwana rysa czyli Helga. Członkowie obsady zawsze pozostają w swoich rolach kiedy są na scenie (jak Disney nazywa wszystkie części parku gdzie zachodzi kontakt z gośćmi). Nie ma szans, że niema Myszka Miki przemówi (wbrew temu co opowiada Dave Chapelle) albo że hotelowy concierge rzuci bluzgiem. Napewno? Już Wam opowiadałam o Epcot. 11 państw wokół jeziora, w każdym typowa architektura, typowe dania, typowa muzyka i obsada z danego kraju. W Niemczech weszłam do jednego ze sklepików. W środku osiemdziesięcioletnia Helga. W ciągu kilku minut Helga przeszła od guten Morgen do opowieści o radzieckich żołnierzach-gwałcicielach. Kolejka do kasy szybko się wykruszyła, rodzice z oczami jak spodki ewakuowali dzieci. Najwyraźniej Disneyowskie tresury nie działają na osiemdziesięciolatków. Mam nadzieję, że będę kiedyś jak Helga i zabraknie mi fucks to give.